Quand le design se met au travers de notre chemin

Que ce soit un réel oubli, un manque de moyen, ou une version temporaire, des petites embuches sont parfois placées involontairement sur le chemin des usagers. Les intentions sont souvent louables mais mal traduites dans le design de l'interface. Ces incohérences entachent l'expérience utilisateur et prennent parfois le pas sur la finalité pratique d'une interface.

Des choix singuliers

Antoine - Bicloo

"Sur cette plateforme, on peut jouer à compter les choix discutables d'Ux/Ui. Des titres mal alignés, des textes mal espacés ou trop longs, des boutons qui ont la même fonction sur la même page avec une disposition parfois surprenante, etc. On aimerait retrouver la simplicité d'utilisation déjà présente sur la recherche d'un Bicloo dans les profondeurs de l'application. De l'information directe, hiérarchisée et sans surnombre pour une compréhension facile et des parcours d'action intuitifs à l'usage."

Nina - Nouvelles Écoutes

"Alors que je faisais de la veille pour notre podcast Un peu de Jujotte, je suis allée écouter quelques podcasts sur le site de Nouvelles Écoutes. J'ai réalisé qu'ils avaient décidé de faire des pages monochromes pour chacun de leur podcast, à la couleur de leur logo. Au début, j'ai trouvé ce design brutaliste très chouette : épuré et efficace. Mais ça, c'était avant de cliquer sur la page du podcast Impatiente dont le logo est rose fushia. Autant vous dire que je me suis sentie agressée par cette couleur beaucoup trop vive. Le regard est immédiatement attiré par la seule illustration multicolore de la page qui est un oasis pour les yeux asséchés par le reste de la page. Il faut réduire la luminosité de moitié pour pouvoir lire la description du podcast à peu près correctement. Et j'ai également remarqué qu'un élément de texte dans le footer de la page est en gris, le rendant complètement illisible. L'idée est bonne mais la palette de couleur est à revoir."

Anaïs - Google sur Android

"Sur Android, lorsque l’on fait une recherche Google, il y a des suggestions d’article en fonction de nos centres d’intérêt (ou en tout cas ceux que Google a repérés). C’est parfois une bonne idée pour voir les actualités d’un artiste qu’on aime ou des articles sur des thématiques intéressantes mais parfois, ça fait l'effet inverse. Imaginons que vous suiviez une série avec une intrigue palpitante dont un élément important se déroule dans le dernier épisode. Bien entendu, vous n’avez pas eu le temps de regarder ledit épisode au moment de sa sortie. Vous avez besoin de faire une recherche sur votre téléphone. Vous tombez sur un article suggéré dont le titre est “COMMENT [insérez nom du spoiler] CHANGE TOUT POUR LA SÉRIE”. Félicitations, vous venez de vous faire spoiler."

Thomas L. - Playstation Store

Le texte en jaune n'existait pas à l'époque.

"Le Playstation Store a toujours été sujet de mécontentements. Les problèmes relèvent le plus souvent de l’expérience utilisateur que de l’identité visuelle. Par exemple, la recherche de jeux est fastidieuse et nous sommes nombreux à nous demander pourquoi on ne peut pas filtrer les jeux par nombre de joueurs, fonctionnalités locales, etc. Mais le gros sujet sur le Playstation Store, ce sont les validations et retours visuels. Il m’est arrivé, par exemple, de prendre l’abonnement PS+ pour un an. 

Je valide mon achat, rien ne se passe. Je recommence. Rien ne se passe. Une troisième fois ? Rien. Donc je me dis que je referai la démarche le lendemain. Et bien figurez-vous que je me suis abonné 3 fois. Et autant être honnête, ça fait une somme. J’appelle Sony, j’explique mon problème et voilà la réponse : “D’après nos outils de mesure, vous avez appuyé 3 fois sur le bouton Acheter ce n’est donc pas un bug”. Non, mais c’est une erreur UX : Aucune validation d’achat. Et ce genre d’erreur conséquente a tendance à effriter la confiance envers le service."

Le dark pattern, la bête noire des usagers

Les dark patterns, une pratique design peu respectueuse des usagers qui est malheureusement tellement utilisée que les utilisateurs y sont devenus habitués. Contrairement aux exemples précédents, les dark patterns manipulent les utilisateurs pour les pousser vers une action précise. Particulièrement employés pour mener à l'achat ou pour récolter le consentement lors de l'utilisation des cookies (d'ailleurs, on en parle dans le premier épisode de Un peu de Jujotte), les exemples sont variés. Cela peut être bénéfique à court terme pour la plateforme mais sur le moyen et long terme, rien de tel pour perdre la confiance et la satisfaction des utilisateurs.

Chloé - Amazon

"Beaucoup de patience et de devinettes pour réussir ma désinscription au programme Amazon Prime. Effectivement, s'il est facile de s’inscrire pour tester la version d’essai, il est en revanche plus compliqué d’y mettre fin. Là où d'ordinaire il suffit de cliquer sur un bouton “Me désinscrire” puis de valider ce choix, Amazon préfère clairement semer ce chemin d'embûches pour décourager ses utilisateurs. Le formulaire de désinscription comporte plusieurs étapes et questions répétitives. 

La cerise sur le gâteau ? Des boutons de validation trop discrets, si on se fie uniquement au design, on est tenté de cliquer sur le bouton d’action principal. Mais attention, cette action annule la demande de désinscription ! Bref, 10 minutes et une tentative échouée plus tard, on est désinscrit."

Thomas D. - Opodo

"Nous savons que les agences de voyage en ligne ne sont pas des enfants de cœur. Le prix des billets d’avion qui fluctue en fonction des heures de connexion, les dizaines d’options qui font grimper les prix, le modèle même n’est pas très sain. Mais l’expérience utilisateur sur le site d’Opodo est pour moi la pire de toutes. Pour commencer, ils utilisent le biais cognitif d'ancrage pour afficher le prix : c’est le même principe que les fausses soldes, le premier prix que vous voyez, celui qui est barré, créé une référence que notre cerveau prend pour comparer le prix actuel, alors que le prix réduit “adhérent” affiché est le même que celui de base du site de l’armateur (Air France par exemple). Ensuite, lorsque l’on passe à l’achat d’un billet, tout est fait pour nous mettre des bâtons dans les roues, dans le but que l’on achète des options dont nous n’avons pas besoin. Par exemple, un gros bouton coloré bien voyant pour prendre une assurance bagage, à côté d'un bouton peu visible pour dire que l’on en a pas besoin. Si on clique sur ce dernier bouton, on ne manquera pas de vous ouvrir une pop-up pour vous dire pourquoi c’est dangereux pour créer un sentiment d’angoisse chez vous qui peut déclencher l’achat. Pour finir, si vous avez le malheur d’avoir fait une erreur et que vous vous en rendez compte après le paiement, n'essayez même pas de trouver le bouton pour annuler… Il n'existe pas."

Antoine - Ultimate Guitar

"Tout guitariste ayant voulu trouver une version rapide d’un morceau à apprendre, ou une version pour s’accompagner en chantant est déjà allé sur le site Ultimate Guitar. C’est le plus connu et le plus visité pour cela, et il dispose d’un petit piège dans lequel tout le monde a tomber à ses débuts, moi y compris.

En arrivant sur la page d’un morceau, je retrouve les informations de base que je voulais, à savoir les accords à jouer, les paroles de la chanson avec juste au dessus les changements d’accord pour bien pouvoir suivre, le tout sur la partie centrale de l’écran. Les extérieurs sont réservés à de la pub en tout genre. Cependant en bas de l’écran, toujours sur la zone réservée au contenu musical se trouve une vignette de vidéo YouTube (autrefois un peu plus conséquente que maintenant où une minuscule croix permet de la fermer désormais), du nom de la chanson et artiste que j’apprends. J’y vois une preview d’un gars avec une guitare jouant, et en passant ma souris dessus un petit message invitant à voir la vidéo pour apprendre le morceau. 

Je me dis “Banco, ce n’est pas une pub vu qu’elle se trouve sur la partie centrale de l’écran, je vois un gars qui joue ce qui doit être le morceau et en vidéo c’est bien plus simple d’apprendre”. Je clique et il s’agissait en fait juste d’un lien vers la version Premium de Ultimate Guitar, la vidéo n’existait simplement pas. C’est un petit piège tout bête dans lequel il est facile de tomber par mégarde car beaucoup de sites d’apprentissage mettent des liens vers des vidéos externes donc pourquoi pas celui-ci. Mais en faisant attention on peut remarquer qu’il s’agit toujours des quelques mêmes fausses preview misent aléatoirement, et que pour peu que le morceau soit complexe on peut voir que le bonhomme ne joue même pas les bons accords.

Et au cas où vous ne tomberiez pas dans ce piège-ci, Ultimate Guitar vous fait miroiter des soldes de printemps avec une remise incroyable de 80% mais dont la durée est très limitée. Enfin cela fait des mois qu'elle n'est valable que durant les 8 prochaines heures."

Pour plus d'exemples, le site Dark Patterns répertorie les types de dark patterns qui existent et propose un mur de la honte des interfaces dénoncées par les usagers.

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